Stel je voor, je werkt als verpleegkundige in een zorginstelling. Vandaag moet je incontinentiemateriaal bestellen. Dat is een vervelend klusje. Iedere bewoner heeft zijn eigen producttype en verbruikt een andere hoeveelheid materiaal per week. En er is nauwelijks overzicht van de exacte voorraad. De praktijk leert dat het vaak mis gaat met de voorraad bijhouden, precieze indicaties voorschrijven, de juiste materialen aanbieden aan de juiste bewoner. Dit heeft vervelende gevolgen.

Ideate heeft samen met MediqMedeco, op basis van een ontwerpend onderzoek, een dienstenontwerp ontwikkeld dit probleem op te lossen. Zorginstellingen kunnen voortaan geautomatiseerd bij MediqMedeco bestellen.

Slim bestelproces dat aansluit bij de klant

Vooraf vul je een aantal gegevens van de patiënt in. Op basis hiervan krijg je een kant en klaar besteladvies. Heb je vragen over het advies, dan kan je de productspecialist van MediqMedeco een bericht sturen. De bestelling wordt per kamernummer geleverd en komt zo bij de juiste bewoner terecht. De module berekent het materiaalgebruik per dag. Wanneer er opnieuw bestelt wordt kent de module de huidige voorraad. De module doet een bestelvoorstel die je enkel nog hoeft te checken. De module heeft als doel beter gebruik van incontinentiemateriaal voor de cliënten en tijd besparen voor zorgverleners.

Een bestelmodule die aansluit op de situatie van de dagelijkse praktijk, is gebouwd. De eerste klanten reageren enthousiast op het concept. Klinkt goed.

Beeld je nu in dat je binnen MediqMedeco werkt. Je hoort dat klanten voortaan geautomatiseerd kunnen gaan bestellen. Dit betekent dat jij je klanten op een andere manier moet gaan helpen en benaderen, dat je dagelijkse taken veranderen, en je op een andere manier met collega’s moet gaan samenwerken.

Toepassing van de design thinking aanpak

Hoe de nieuwe taak, rol en werkverdeling er precies uitziet voor medewerkers hebben we samen uitgetekend. Op basis van de nieuwe klantreis hebben we stap voor stap de taken van verschillende afdelingen uitgedacht. Dit hebben we verwerkt in een service blueprint waarin de klantenservice, regiomanagers, productspecialisten, etc allen kunnen zien wanneer in de tijd welke actie van hen verwacht wordt. Daarbij hebben we met elkaar een indicatie gemaakt van hoeveel uur iedere afdeling nodig heeft om een bepaalde taak te voltooien. Dit leidt tot een nauwkeurige en realistische schatting hoeveel kosten er worden gemaakt bij het bedienen van een klant.

Pilotonderzoek van het dienstenontwerp

Een grote plaat bekijken en hierop zien wat er van je verwacht wordt, maakt dat het nog steeds lastig is om te beseffen wat er precies veranderd. In verschillende groepen, met deelnemers uit alle afdelingen hebben we het nieuwe proces stap voor stap doorgespeeld.

Op deze manier werd het voor het team duidelijk waarom individuen bepaalde acties moeten verrichten en wat hun taak betekent in het grotere geheel.

“Nu hebben we een prachtig nieuwe bestelmodule en een team binnen MediqMedeco die staat te popelen om ermee te gaan werken.”

Meer weten? Neem contact op met Amete van den Berg via amete@ideate.nl