Je bent gestressed. Je hebt zojuist gehoord dat je doorgaande vlucht uitvalt. En je bent samen met een hoop andere reizigers gestrand op Schiphol.
Wat als we tijdens het managen van een verstoring van het luchtverkeer op Schiphol niet zouden denken in het organiseren van de passagiersstromen, maar elke individuele reiziger zouden benaderen op een manier die bij hem of haar past?
Tijdens verstoringsdagen ervaart de KLM veel problemen. Reizigers zijn vermoeid, de werkdruk is groot en emoties lopen hoog op. Er heerst veel onzekerheid. Als gevolg ontstaan er conflicten.
Het Customer Experience team van KLM meer leren over het onderzoeken en ontwerpen van gedrag. Hoe kan behavioural design helpen om verstoringsdagen beter te laten verlopen? KLM vroeg aan Ideate om het gedrag van reizigers te onderzoeken. Wat voor gedrag ontstaat er tijdens een verstoringsdag?
Ontwerpend onderzoeken met passagiers en personeelsleden
Op een aantal drukke en verstoorde dagen gingen we samen observeren op luchthaven Schiphol. Daarnaast hielden we diepte-interviews met verschillende KLM personeelsleden. We ontdekten spanningen en angsten die het gedrag van reizigers sterk beïnvloeden. We zagen dat reizigers vaak een oplossing aangeboden krijgen, maar zich niet echt gehoord en gezien voelen.
Samen met KLM ontwikkelden we gedragspersona’s van de verschillende reizigerstypen.
Persona’s als basis voor gedragsinterventies
Waar de een het gedrag van de kudde kopieert omdat dit comfortabel aanvoelt, staat de ander vooraan in de rij om te vechten voor zijn rechten. Elk type reiziger vraagt dus om een unieke benadering door het personeel tijdens een verstoring. Op basis van de door Ideate ontwikkelde gedragstypen kunnen in vervolgprojecten gedragsinterventies ontworpen worden die zorgen dat KLM reizigers en staff tijdens verstoringen rustig blijven.
Wat als we tijdens het managen van een verstoring niet zouden denken in het organiseren van de passagiersstromen, maar elke individuele reiziger zouden benaderen op een manier die bij hem of haar past?
Meer weten? Neem contact op met Kate Spierings via kate@ideate.nl
