Ideate Logo dark



Ons werk

Werkwijze

Team

Perspectieven

Contact

KLM – Onderzoeken reisgedrag bij verstoringen
Ontwerpend onderzoek naar reisgedrag van passagiers bij verstoringen op de luchthaven
KLM – Onderzoeken reisgedrag bij verstoringen
Ontwerpend onderzoek naar reisgedrag van passagiers bij verstoringen op de luchthaven

Je bent gestressed. Je hebt zojuist gehoord dat je doorgaande vlucht uitvalt. En je bent samen met een hoop andere reizigers gestrand op Schiphol.

Wat als we tijdens het managen van een verstoring van het luchtverkeer op Schiphol niet zouden denken in het organiseren van de passagiersstromen, maar elke individuele reiziger zouden benaderen op een manier die bij hem of haar past?

Tijdens verstoringsdagen ervaart de KLM veel problemen. Reizigers zijn vermoeid, de werkdruk is groot en emoties lopen hoog op. Er heerst veel onzekerheid. Als gevolg ontstaan er conflicten. 

Het Customer Experience team van KLM meer leren over het onderzoeken en ontwerpen van gedrag. Hoe kan behavioural design helpen om verstoringsdagen beter te laten verlopen? KLM vroeg aan Ideate om het gedrag van reizigers te onderzoeken. Wat voor gedrag ontstaat er tijdens een verstoringsdag? 
 

Ontwerpend onderzoeken met passagiers en personeelsleden

Op een aantal drukke en verstoorde dagen gingen we samen observeren op luchthaven Schiphol. Daarnaast hielden we diepte-interviews met verschillende KLM personeelsleden. We ontdekten spanningen en angsten die het gedrag van reizigers sterk beïnvloeden. We zagen dat reizigers vaak een oplossing aangeboden krijgen, maar zich niet echt gehoord en gezien voelen. 

 

Passangers KLM Airport Ideate service design - ideate afbeelding

Samen met KLM ontwikkelden we gedragspersona’s van de verschillende reizigerstypen. 
 

Persona’s als basis voor gedragsinterventies

Waar de een het gedrag van de kudde kopieert omdat dit comfortabel aanvoelt, staat de ander vooraan in de rij om te vechten voor zijn rechten. Elk type reiziger vraagt dus om een unieke benadering door het personeel tijdens een verstoring. Op basis van de door Ideate ontwikkelde gedragstypen kunnen in vervolgprojecten gedragsinterventies ontworpen worden die zorgen dat KLM reizigers en staff tijdens verstoringen rustig blijven. 

Morphologische reizigerstypen overzicht842 - ideate afbeelding

Wat als we tijdens het managen van een verstoring niet zouden denken in het organiseren van de passagiersstromen, maar elke individuele reiziger zouden benaderen op een manier die bij hem of haar past?

Meer weten? Neem contact op met Kate Spierings via kate@ideate.nl

 

 

Gerelateerde projecten 

FODEO – Pilot lokale energiecommunities

FODEO – Pilot lokale energiecommunities

Voluit ‘Flexibele Opslag met lokale energie-uitwisseling Duurzame Energie in Almere Oosterwold. Een project waarin we met verschillende partijen het opzetten van lokale energiecommunitites in de wijk Oosterwold onderzoeken en ontwikkelen.

Doelgroeponderzoek Belgische supermarktketen

Doelgroeponderzoek Belgische supermarktketen

Een appontwikkelaar van een app die gebouwd is om consumenten van een Belgische supermarktketen te ondersteunen gezondere keuzes te maken, ontving een Europese subsidie om haar app beter geschikt maken voor de kwetsbare doelgroepen voor COVID-19.

Training Design Thinking aanpak voor beleidsadviseurs

Training Design Thinking aanpak voor beleidsadviseurs

Amsterdam heeft als grote stad te maken met veel complexe vraagstukken. Design thinking is een manier van denken en werken om dergelijke vastzittende, complexe vraagstukken succesvol in beweging te krijgen.

Bekijk alle projecten