Ideate Logo dark



Ons werk

Werkwijze

Team

Contact

KLM – Reisgedrag bij storingen
Hoe reageer je als staff op reizigers tijdens verstoringsdagen?
KLM – Reisgedrag bij storingen
Hoe reageer je als staff op reizigers tijdens verstoringsdagen?

Je bent gestressed. Je hebt zojuist gehoord dat je doorgaande vlucht uitvalt. En je bent samen met een hoop andere reizigers gestrand op Schiphol.

 

Wat als we tijdens het managen van een verstoring van het luchtverkeer op Schiphol niet zouden denken in het organiseren van de passagiersstromen, maar elke individuele reiziger zouden benaderen op een manier die bij hem of haar past?

 

Tijdens verstoringsdagen ervaart de KLM veel problemen. Reizigers zijn vermoeid, de werkdruk is groot en emoties lopen hoog op. Er heerst veel onzekerheid. Als gevolg ontstaan er conflicten. 

 

Het Customer Experience team van KLM meer leren over het onderzoeken en ontwerpen van gedrag. Hoe kan behavioural design helpen om verstoringsdagen beter te laten verlopen? KLM vroeg aan Ideate om het gedrag van reizigers te onderzoeken. Wat voor gedrag ontstaat er tijdens een verstoringsdag? 

 

Op een aantal drukke en verstoorde dagen gingen we samen observeren op luchthaven Schiphol. Daarnaast hielden we interviews met verschillende KLM personeelsleden. We ontdekten spanningen en angsten die het gedrag van reizigers sterk beïnvloeden. We zagen dat reizigers vaak een oplossing aangeboden krijgen, maar zich niet echt gehoord en gezien voelen. 

Passangers KLM Airport Ideate service design - ideate afbeelding

Samen met KLM ontwikkelden we gedragspersona’s van de verschillende reizigerstypen. 

Waar de een het gedrag van de kudde kopieert omdat dit comfortabel aanvoelt, staat de ander vooraan in de rij om te vechten voor zijn rechten. Elk type reiziger vraagt dus om een unieke benadering door het personeel tijdens een verstoring. Op basis van de door Ideate ontwikkelde gedragstypen kunnen in vervolgprojecten gedragsinterventies ontworpen worden die zorgen dat KLM reizigers en staff tijdens verstoringen rustig blijven. 

Morphologische reizigerstypen overzicht842 - ideate afbeelding

Je bent gestressed. Je hebt zojuist gehoord dat je doorgaande vlucht uitvalt. En je bent samen met een hoop andere reizigers gestrand op Schiphol. Zie je het voor je?

 

Tijdens verstoringsdagen ervaart de KLM veel problemen. Reizigers zijn vermoeid, de werkdruk is hoog en emoties lopen hoog op. Er heerst veel onzekerheid. Als gevolg ontstaan er conflicten. 

 

KLM vroeg aan Ideate om het gedrag van reizigers te onderzoeken. Wat voor gedrag ontstaat er tijdens een disruptie? Daarnaast wilde het CX team van KLM meer leren over het onderzoeken en ontwerpen van gedrag. Hoe kan behavioural design helpen om verstoringsdagen beter te laten verlopen?

 

Op een aantal drukke en verstoorde dagen gingen we samen observeren op luchthaven Schiphol. Daarnaast hielden we interviews met verschillende KLM personeelsleden. We ontdekten spanningen en angsten die het gedrag van reizigers sterk beïnvloeden. Met de Gedragslenzen, een tool die Ideate samen met o.a. de Hogeschool Utrecht ontwikkelde, analyseerden we het gedrag van reizigers. We zagen dat reizigers vaak een oplossing aangeboden krijgen, maar zich niet echt gehoord en gezien voelen. En dat is wanneer het misgaat: tranen, conflict of apathie nemen over.

 

Wat als we tijdens het managen van een verstoring niet zouden denken in het organiseren van de passagiersstromen, maar elke individuele reiziger zouden benaderen op een manier die bij hem of haar past?

 

Samen met KLM ontwikkelden we gedragspersona’s van de verschillende reizigerstypen. 

werkbestand scaled - ideate afbeelding

Waar de een het gedrag van de kudde kopieert omdat dit comfortabel aanvoelt, staat de ander vooraan in de rij om te vechten voor zijn rechten. Elk type reiziger vraagt dus om een unieke benadering door het personeel tijdens een verstoring. Op basis van de door Ideate ontwikkelde gedragstypen kunnen in vervolgprojecten gedragsinterventies ontworpen worden die zorgen dat KLM reizigers en staff tijdens verstoringen rustig blijven. 

 

Gerelateerde projecten 

Woonbedrijf – Innovatief renoveren

Woonbedrijf – Innovatief renoveren

Een innovatieve manier van woningrenovatie. Met keuzevrijheid voor bewoners in woonwensen en tijdstip van renovatie.

Energietransitie – Wijkgerichte aanpak in Apeldoorn

Energietransitie – Wijkgerichte aanpak in Apeldoorn

Met bewoners, gemeente en energiecoöperatie aan de slag

Verkeersonderneming – Inzichtenfabriek

Verkeersonderneming – Inzichtenfabriek

Verzamelen van inzichten over mobiliteitsgedrag

Bekijk alle projecten