Worsteling van de klant:
“ Hoe kunnen we zorgen dat onze huurders zich meer eigenaar voelen door ze meer invloed en regie te geven op de renovatie van hun woning?”

De vraag

Je bent huurder van een sociale huurwoning. Je hoort dat jouw woning wordt gerenoveerd, maar het is precies gepland in de periode waarop je leven sowieso al op zijn kop staat. Een renovatie past er echt niet bij. 

Wat als we de bewoners zelf laten aangeven wat en wanneer er gerenoveerd gaat worden? Hoe kunnen we bewoners meer eigenaarschap over hun woning geven?

Samen met woningcorporatie Woonbedrijf in Eindhoven hebben we onderzocht wat het betekent om een nieuwe organisatievorm voor renovaties te ontwikkelen. Niet meer in het traditionele ‘treintje’ maar als een ‘serie van 1’, met bewoners aan het roer. En wat als we een op maatgesneden 3D visualisatie tool WoonConnect aan bewoners aanbieden zodat ze zelf opties kunnen aangeven, de kosten kunnen zien en zelf de renovatie kunnen plannen? Het project is onderdeel van het EU programma Triangulum binnen Horizon2020.

De aanpak

Samen met Woonbedrijf, WoonConnect en aannemers denken we het proces uit. Dit verwerken we in een klantreis en service blueprint. In een grote visual werken we alle acties van de betrokken partijen uit. Zo weet iedereen wat er op welk moment gebeuren moet. Wat we verwachten van de bewoner, de bewonersbegeleider, de service desk en de aannemer. 

We praten met huurders over wat ze belangrijk vinden voor hun woning en de wensen voor een renovatie. Samen ontwerpen we werkmappen – met alle informatie over de renovatie – en alle communicatie die helpt bij het maken van een keuze en het voorbereiden op de renovatie. Alle ‘service providers’ zoals bewonersbegeleiders, communicatie, service desk en aannemers worden uitvoerig gebriefed en ondersteund om proces en communicatie goed te laten verlopen. 

De uitkomst

Het werd duidelijk dat een aanpak met intensieve begeleiding van bewoners met keukentafelgesprekken, een modelwoning en ondersteunende communicatie, in combinatie met een online tool als WoonConnect, nodig was om het proces in goede banen te leiden. Vanaf het moment dat de eerste woningen zijn gerenoveerd, verzamelen we informatie. Gegevens en inzichten uit interviews met bewoners, service calls en harde cijfers over de renovatie combineren we in een dashboard. De combinatie van harde- en zachte data maakt inzichtelijk hoe het project verloopt en hoe het wordt ervaren. Deze evaluatie vindt momenteel plaats.