Dit artikel is geschreven door Renske Bouwknegt. Heb je vragen of wil je reageren? Mail naar: renske@ideate.nl

Ik maak het geregeld mee, de verzuchting van opdrachtgevers wanneer ze geconfronteerd worden met een lastig vraagstuk. “Waarom lukt het niet dit op te lossen?”, klinkt het dan vertwijfeld. Het is die frustratie van het in cirkeltjes draaien. Ondanks herhaalde pogingen blijft het verzuim te hoog, doorlooptijden bij de klantenservice te lang of de focus van een afdeling te intern gericht. Vaak wordt na die verzuchting de moed bij elkaar geraapt en gaat men op zoek naar een nieuwe oplossing. Het probleem (hoog verzuim, lange doorlooptijden, te weinig klantgericht) wordt als een gegeven genomen. Dat is dan het moment een designer aan tafel uit te nodigen. Gelukkig gebeurt dat regelmatig, maar in veel gevallen stuit ik daarbij op een fenomeen dat mij fascineert. In plaats van dat de frustratie aanleiding is om het nu eens anders te doen, kiest men ervoor weer de bekende weg in te slaan. Werkwijzen die eerder al hebben bewezen niet te werken. Wat is dat?

Designers zijn gewend om te werken met waarschijnlijkheden. Als wij onze zoektocht naar een oplossing voor complexe zaak aanvangen, zetten we het probleem op ‘onbekend’. Samen met onze opdrachtgever schetsen we een beeld van de uitkomst die we willen bereiken. Hoe het zou kunnen zijn. Van daaruit werken we terug naar een nieuwe definitie van het probleem en een oplossing die daarbij past. Dit vraagt een zeker ‘niet weten’, en verlangt nieuwsgierigheid en grondig onderzoek. Dat levert altijd nieuwe perspectieven op. Geen daarvan is op voorhand goed of niet goed, de praktijk moet uitwijzen of deze nieuwe concepten een oplossing blijken voor het probleem.

Ik ben dol op complexe puzzels, mijn nieuwsgierigheid wordt geprikkeld en ik voel me comfortabel bij het niet weten: ook als dat niet weten wat langer aanhoudt. Misschien wel omdat ik er inmiddels op vertrouw dat de nieuwe weg een betere bestemming oplevert. Maar ik weet ook dat het nogal wat vraagt van een opdrachtgever om een dergelijk proces in te gaan en vooral, het vol te houden. ‘Niet weten’ voelt ongemakkelijk en maakt onzeker. ‘Niet weten’ moet je ook kunnen verantwoorden en hoe doe je dat? Maar toch, wanneer je als ‘probleemeigenaar’ herhaaldelijk hebt ervaren dat eerdere oplossingen geen oplossingen bleken te zijn, bespeur ik soms een hardnekkig verlangen naar zekerheid, ook al is dit schijnzekerheid.

Wat is dit? Is dat de behoudende aard van veel organisaties? Is het gebrek aan lef en ondernemerschap? Of heeft het te maken met de gepercipieerde waarde van ‘beproefde methodes’? Iets als, het is al vaak gedaan is, dus het zal bij ons ook wel werken? Of, is de urgentie gewoon niet groot genoeg? Wordt de pijn wel echt ervaren? Natuurlijk doe ik in projecten mijn uiterste best zekerheid en comfort te bieden. Ik schets een helder proces, betrek opdrachtgever in genomen stappen, deel inzichten, co-creëer prototypes. Maar ik waak ook voor teveel concessies. Als een vraagstuk werkelijk complex is, als het niet lukt of niet gelukt is het op te lossen, dan is een mindshift nodig. Van probleemgericht naar uitkomstgericht. Van quick-fix naar grondig. Van beproefde methode naar experiment. Van weten naar leren. Van schijnzekerheid naar zekere waarschijnlijkheid.